El problema oculto del NPS

Sol Mesz
5 min readSep 15, 2022

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El NPS tiene muchos detractores, valga la redundancia. De hecho sobran los artículos donde se habla de por qué no una buena manera de medir la experiencia. Uno de los que más me gusta es el de Jared Spool “Net Promoter Score considered harmful” (con un contra argumento de Jeff Sauro igual de interesante )

Pero una de las falencias más importantes de las que no ví mucho escrito es la diferencia entre cómo el NPS interpreta los números vs cómo lo hacen los usuarios. Y cómo esto hace que las áreas encargadas del NPS en muchos casos desperdicien recursos arreglando problemas inexistentes o preocupándose por problemas que no son tales.

Cómo interpreta el NPS el puntaje

Para el NPS los puntajes del 1–6 son malos, el 7y8 neutros, y sólo 9 y 10 son considerados positivos.

Tomándolo directamente de quien creó el NPS:

  • 0–6 son Detractores: clientes insatisfechos que pueden dañar la imagen de marca e impedir el crecimiento a través del boca en boca.
  • 7–8 son Pasivos: satisfechos pero poco entusiastas. Son susceptibles de pasarse a la competencia.
  • 9 y 10 Promotores: son entusiastas leales que seguirán comprando y referirán a otros, generando crecimiento.
Definición del NPS

Cómo asignan los usuarios el puntaje

Comparemos esto con el modelo mental de los usuarios. Cuando se presenta una escala del 1–10, los usuarios asignan intuitivamente un valor neutral al puntaje del medio, un valor positivo a los valores que están por encima y un valor negativo a los que están debajo.

NPS para el usuario: cómo evalúan los usuarios el NPS

NPS VS Usuarios

Si comparamos la forma en que los usuarios asignan el puntaje y la forma en que la empresa lo interpreta vemos que hay una distorsión importante.

Comparación entre cómo los usuarios evalúan la experiencia vs cómo lo interpreta la metodología NPS

Como podemos ver por la comparación, no es correcto pensar que alguien que nos calificó con un 6, incluso un 5 está insatisfecho y puede hablar mal de nuestra marca. Son usuarios que tienen una opinión neutra y que no necesariamente es mala.

Muchos productos o servicios que tienen un fin meramente funcional van a recibir un puntaje neutro por el simple hecho de estar cumpliendo su función.

Por lo tanto, considerar un 6 como negativo y disparar acciones de retención para alguien que no está en riesgo de abandonar nuestro producto es un desperdicio de presupuesto.

De la misma manera, considerar a alguien que nos calificó con un 7 o un 8, puntajes que podrían ser considerados altos, de ninguna manera podría ser interpretado como pasivo o neutro. Tal vez no estén tan entusiasmados como los que nos calificaron con 9 o 10, pero eso no significa que sea un puntaje neutro.

Si consideramos la interpretación original del NPS que sólo toma el 9 y el 10 como puntajes positivos, podríamos decir que estos usuarios son los más propensos a recomendar nuestro producto. Sin embargo, dado puntajes del 6–8 también son positivos, nada indica que estos usuarios dejarían de recomendarnos.

Otras consideraciones

El NPS, por ser una metodología fácil de entender y de implementar se ha convertido en la única metodología utilizada para medir satisfacción en muchas organizaciones, distorsionándose así su idea original y con ello el uso de sus resultados.

Según sus creadores, el NPS es “la única herramienta que se necesita” para medir la experiencia del usuario. Pero la experiencia es una suma de experiencias, que se genera a través de múltiples interacciones en múltiples canales.

Teniendo en cuenta esto, en principio no estaría mal que mi banco me envíe un NPS luego de haber usado el cajero automático (de hecho lo hace!) y que interprete mi puntaje como un indicador global de la experiencia.

El problema es que las empresas interpretan el NPS como una evaluación específica del canal o funcionalidad que disparó el envío de la encuesta. Es decir, si yo estoy usando el cajero y no tuve problemas, pero en general estoy disconforme con el banco, probablemente no asigne un buen puntaje. Hasta ahí está bien, porque la suma de experiencias hace que no esté conforme aún cuando hay cosas que funcionan.

El problema es que como me enviaron la encuesta a partir del uso del cajero, la empresa interpreta que no estoy contenta con el cajero, no con la marca en general.

La recomendación como indicador de satisfacción

También es importante considerar que, en algunos casos, por más feliz que esté el usuario la recomendación no es indicador de satisfacción. Por más que ame la app de mi telco o de mi banco, no se la podría recomendar a alguien que no sea cliente.

Además, estas apps son parte del servicio que nos presta la compañía y no algo que alguien se baje porque quiere. Por lo tanto, medir la satisfacción no sería la métrica más apropiada, ni el NPS la herramienta adecuada.

Para estos casos, el SEQ (Single Ease Question) que indaga acerca de la facilidad de uso, o el CSAT (Customer Satisfaction Score) que se enfoca específicamente en la experiencia son herramientas mucho más apropiadas.

Conclusión

En definitiva, mi punto está en hacer un correcto análisis del NPS: no analicemos el NPS con el criterio técnico de la herramienta, sino bajo el modelo mental de los usuarios ya que ese es el criterio bajo el cual se generó la respuesta.

Esta diferencia de modelos mentales hace que se distorsione el análisis y las áreas encargadas reaccionen de manera desproporcionada generando acciones sobredimensionadas o directamente innecesarias. O generando sensación de under achicevement en los equipos cuando en la realidad no es así.

Se corre el riesgo de arreglar cosas que no están rotas, y de preocuparnos (y tomar acción al respecto) por cosas que no lo ameritan sacándole el foco a otras que sí.

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Written by Sol Mesz

Digital product strategy. Cat Owner. Tea snob. I also help companies make better product decisions. Solmesz.com

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